Inhaltsverzeichnis
- Ausgezeichnete Beispiele Für Umfragen Zur Kundenzufriedenheit [Vorlagen]
- Erwägen Sie Die Einführung Von Extended Reality Für Eine Verbesserte CX
Beispielsweise nutzt die DTC-Beauty-Marke Jones Road ein Quiz, um Daten über die bevorzugten Make-up-Farbtöne der Kunden zu sammeln. Basierend auf den Ergebnissen segmentiert es dann die Daten und nutzt E-Mail- und SMS-Kampagnen, um kleinere Segmente seiner Zielgruppe anzusprechen und Präferenzen für jeden Farbton anzuzeigen. Ungenauigkeiten in Ihren Kundendaten können zu Verschiebungen im gesamten Datensatz führen.
- Wenn Sie sich mit der Kundenanalyse befassen, sind die Daten normalerweise nur ein paar Klicks entfernt.
- Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.
- Auch wenn das kontraintuitiv erscheinen mag, ist es Ihr Ziel als Unternehmen, Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
- Früher oder später benötigen Sie eine effiziente Software, um alle eingehenden Informationen zu speichern, zu verfolgen und zu verstehen.
- Während Sie auf die Antworten warten, überlegen Sie sich ein Bewertungssystem, bei dem die Anwendungsfälle den größten Teil der Bewertung erhalten.
Stattdessen sollten Sie neuen Kunden beibringen, wie sie Ihr Produkt verwenden und den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen. Mit einem effektiven Kunden-Onboarding-Programm stellen Sie sicher, dass neue Benutzer nicht gleich zu Beginn mit Hürden frustriert werden und weiterhin mit Ihrem Produkt arbeiten, bis sie mit dessen Funktionen vertraut sind. Es ist relativ günstig, Nachrichten in großen Mengen zu versenden, und ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden eine Umfrage in die Hand zu geben.
Sie können hervorheben, wo Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen erfüllt werden, sowie Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Eine Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und Kundentreue zu entwickeln, ist der Aufbau von Communities. Während Marken danach streben, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, wenden sich viele dem Aufbau von Gemeinschaften zu.
Kundenanalysen werden häufig von einer interdisziplinären Gruppe von Führungskräften aus verschiedenen Abteilungen verwaltet, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT und Geschäftsanalysten. Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, muss sich die Gruppe darauf einigen, welche Geschäftskennzahlen das Kundenerlebnis umfassend betrachten können. Dennoch ist direktes Feedback nicht die einzige Möglichkeit, sich ein klares Bild davon zu machen, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben. Im Folgenden stellen 18 Mitglieder des Forbes Business Council einige bewährte Methoden zur Bewertung Ihrer Kundenerfahrung vor, ohne sich auf explizites Kundenfeedback zu verlassen. Marketingteams nutzen Kundendatenplattformen http://signifikantekundenwaren.image-perth.org/was-ist-crm-analytics-definition-typen-und-schlusselmetriken mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), um strategische datengesteuerte Änderungen an ihrem Presales-, Analyse- und After-Sales-Team vorzunehmen. Damit diese First-Party-Datenerfassungsmethode effektiv ist, müssen Marken ihre POS-Daten und Website-Daten an einem Ort zentralisieren.
Kundenkanäle vervielfachen sich in der digitalen Landschaft, was es für Marken zu einer Herausforderung macht, in Verbindung zu bleiben. Eine gute CDP-Lösung sollte in der Lage sein, Kundendaten zu erfassen, die an jedem Berührungspunkt verfügbar sind – einschließlich Offline-Kanälen und externen Informationsquellen. CDPs wie Treasure Data sind auch in der Lage, Massen-, Streaming- und Echtzeitinformationen für eine umfassende Kundendatengrundlage zu erfassen. Je mehr Kundendaten gesammelt werden, desto umfangreicher sind die potenziellen Erkenntnisse. Wie bereits erwähnt, sind Umfragen ein hervorragendes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Wenn ein Kunde regelmäßig ein Produkt kauft, wenn sein Lagerbestand zur Neige geht, kann ein Unternehmen vorhersagen, wann dieser Kunde das Produkt erneut benötigen könnte, und ihm eine Erinnerung senden. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, -bindung und einem höheren Umsatz führen. Diagnostische Analysen helfen dabei, die Ursache von Trends zu ermitteln und zu ermitteln, warum Kunden sich auf eine bestimmte Weise verhalten. Diagnostische Analysen können beispielsweise erklären, warum Kunden Ihnen einen schlechten CSAT-Score gegeben haben. Daher ist die Validierung wichtiger Kundendatenpunkte – Name, E-Mail-Adresse, physische Adresse, Kontaktnummer usw.
Ausgezeichnete Beispiele Für Umfragen Zur Kundenzufriedenheit [Vorlagen]
Daher sollte die Nutzung von Kundendaten und Erkenntnissen zur Gestaltung von Marketing- oder Vertriebsaktivitäten problemlos und mit minimalem Einsatz von IT-Personal möglich sein. Dazu benötigen Sie jedoch ein ausreichendes internes Kommunikationssystem, das es den Teams ermöglicht, einfach auf Informationen zuzugreifen und diese auszutauschen. Typischerweise nutzen die meisten Unternehmen eine Messaging-Plattform wie Slack zusammen mit einer internen Wissensdatenbank. Die Informationen, die Ihre Kundendienstabteilung sammelt, sind nicht nur für dieses bestimmte Team wertvoll.
Deskriptive Analysen würden diesen Trend hervorheben, ohne Ihnen zu sagen, warum Sie niedrige Punktzahlen erhalten haben. Bei der deskriptiven Analyse geht es darum, Daten über vergangene Kundenaktionen zu sammeln und auszuwerten. Diese Art von Verbraucherverhaltensdaten helfen Ihnen zu verstehen, was passiert ist, erklären aber nicht, warum. Eine der größten Herausforderungen bei der Analyse großer Mengen an Kundendaten besteht darin, qualitative Informationen zu analysieren, da diese subjektiv sind und von Person zu Person variieren. Doch bevor wir uns damit befassen, wie Sie qualitative Informationen analysieren können, wollen wir verstehen, wie Data Mining bei der Analyse quantitativer Daten helfen kann.
Eine weitere Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter schnell und effektiv Maßnahmen ergreifen können, ist die Automatisierung des Prozesses. Anstatt sich auf menschliche Anstrengungen zu verlassen, um sicherzustellen, dass Tickets, Warnungen und Folgemaßnahmen geplant werden, nutzen Sie Technologie, um die Kundenzufriedenheit in großem Maßstab zu verbessern. Die Schaffung einer Kultur des Handelns – in der Probleme identifiziert und der Kreislauf konsequent geschlossen wird – wird Ihren Mitarbeitern helfen, proaktiv vorzugehen und die Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Thema zu machen. Ermöglichen Sie Ihrem gesamten Unternehmen, von den Mitarbeitern an vorderster Front über das Vertriebsteam bis hin zum Marketing und mehr, relevante Erkenntnisse zu erhalten, die Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern. Es reicht nicht aus, zu wissen, wie sich Ihr Kundenstamm fühlt – der Schlüssel zum Fortschritt ist die Entdeckung der Treiber für deren Zufriedenheit.
Erwägen Sie Die Einführung Von Extended Reality Für Eine Verbesserte CX
Wenn Ihre Kunden richtig segmentiert sind und Sie die benötigten Daten sammeln, ist alles abgedeckt. Oder erkunden Sie Kundendaten, die bereits in Ihrem CRM, Ihrer Vertriebsdatenbank oder mit Ihren Website-Analysen vorhanden sind. Sie betreiben eine Kreuzfahrtlinie und haben Ihre Website-Clickstream-Daten, Aktivitätsdaten auf dem Schiff und Callcenter-/Verkaufsdaten integriert. Basierend auf dem, was Sie über Ihre Benutzer wissen, können Sie eine Synergie der auf ihnen und ihren Interessen basierenden Nachrichten bereitstellen. Beispielsweise wird ein Benutzer als Passagier einer Freizeitkreuzfahrt klassifiziert, der jährliche Reisen unternimmt und die Tropen bevorzugt.
Diese Kundendaten können dann als Grundlage für personalisierte Marketingkampagnen dienen. Beispielsweise sendet die nachhaltige Bekleidungsmarke Reformation spielerische Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, um Kunden zum Kauf von Produkten zu ermutigen. Doch da die weltweiten Datenschutzbestimmungen zunehmen und sich Verbraucher zunehmend darüber im Klaren sind, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden, müssen Marken neue Methoden zur Erfassung und Nutzung von Kundendaten entwickeln.
Und erst wenige Monate zuvor begann Brasilien damit, Strafen gegen Verstöße gegen das allgemeine Datenschutzgesetz des Landes zu verhängen. In den USA hat der kalifornische Consumer Privacy Act die Datentransparenz unmittelbar vor der Pandemie in staatliches Recht verankert. Darüber hinaus hat die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union seit ihrer Einführung im Jahr 2018 einige Unternehmen mit hohen Bußgeldern gekostet. Mit diesen Tools können Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person weitergeleitet werden, damit diese Maßnahmen ergreifen kann.
Der beste Weg, die Effizienz zu optimieren, besteht also darin, mehrere Servicekanäle einzuführen und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Beispielsweise können Sie Bots damit beauftragen, auf Live-Chat-Nachrichten zu antworten, wenn Ihr Team nicht im Büro ist. Und Mitarbeiter können Helpdesk-Software verwenden, um Kunden über ihre Mobilgeräte oder über soziale Medien zu antworten, wenn sie keinen Zugriff auf ihre Arbeitscomputer haben. Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche und Ihren Geschäftsanforderungen gibt es eine Reihe von Alternativen und Anwendungsfällen, die Sie ausprobieren und prüfen können, ob sie zu Ihrem Arbeitsablauf passen.
Nachdem wir Ihnen nun die Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit an die Hand gegeben haben, besprechen wir nun deren Verwendung. Nachdem wir nun besprochen haben, wie man die Kundenzufriedenheit misst, werfen wir einen Blick auf die Tools, die Sie zur genauen Bewertung dieser Kennzahl benötigen. Die Möglichkeiten sind endlos, aber alles beginnt mit der genauen Messung der Kundenzufriedenheit. Aber die Frage nach Punktzahlen ist nur ein Teil davon – stellen Sie sicher, dass Sie Bedingungen schaffen, damit Kunden auch Ihnen hohe Punktzahlen hinterlassen.
Es wird Ihnen auch nicht dabei helfen, einzugrenzen, ob sich die Stimmung der Kunden insgesamt verändert hat oder ob bestimmte Maßnahmen, die Sie ergreifen, Auswirkungen hatten. Nur weil Ihre Punktzahl hoch ist, heißt das nicht, dass das auch so bleiben wird – versuchen Sie ständig, die Kundenzufriedenheit zu verbessern! Die Erwartungen der Kunden werden sich ändern und weiterentwickeln, und Ihre Bemühungen, zufriedene Kunden zu gewinnen, müssen diesem Beispiel folgen. Allerdings ist es besser, die Kundenzufriedenheit mit Blick auf bestimmte Ziele zu messen. Indem Sie über die Ergebnisse verfügen, die Sie erreichen möchten, sei es ein interner oder ein Branchen-Benchmark, können Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen und auf Ihre Leistung reagieren.
Sie können Kundendaten wie demografische und geografische Merkmale sowie Engagement- und Verhaltensdaten erfassen. Sobald Sie sich für diese Fragen entschieden haben, können Sie sich mit der Vorgehensweise beim Sammeln von Kundendaten befassen. Vermarkter können Daten von jedem Kanal sammeln, über den der Kunde mit der Marke interagiert. Obwohl es wahrscheinlich Hunderte von Möglichkeiten gibt, Kundendaten zu sammeln, werden wir uns in diesem Abschnitt mit den wichtigsten Möglichkeiten befassen, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.
Beispielsweise nutzt Netflix prädiktive Analysen, um Zuschauern basierend auf ihren bisherigen Entscheidungen zu empfehlen, was sie als nächstes sehen möchten. Bei Customer Journey Maps geht es darum, die Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke zu verstehen – von der ersten Recherchephase bis zum Kauf. Aus diesem Grund handelt es sich möglicherweise um eine Mischung aus Datenpunkten von mehreren verschiedenen Börsen.